零售店的 Google 商家檔案

《改善商家在 Google 本地排名的訣竅》寫明，本地搜尋結果主要取決於三件事：關聯性，是商家檔案與搜尋字詞的吻合度；距離，是商家與搜尋的人之間有多遠；顯著性，是商家的知名度。同一頁也寫得很直接：商家無法透過要求或付費的方式，提升自己的 Google 本地排名。

三件事裡，距離在開店那天就決定了。零售店能經營的是另外兩件：讓檔案上的資訊和客人搜的東西對得上，以及讓這家店的知名度在 Google 上看得出來。那一頁列出的做法包括提供完整且正確的資訊（營業時間也算在內，連特殊營業時間一起）、用相片和影片展示產品，並寫明評論越多且評分越高，本地排名就會越前面。

把這幾項換成零售店客人的角度，商家檔案要回答路過的人四個問題：

下面每一段都從 Google 的原文出發，再套到零售店的實際情況。地圖上完全搜不到自己的店，是另一個問題，原因與排查順序整理在 地圖上搜不到我的店。

同一份規範談類別時，有好幾個例子剛好是零售店：所有的「Gap Kids」都應使用「童裝店」類別；所有的「奧斯卡寵物水族量販廣場」使用「寵物用品店」類別，部分據點可視需要加上其他類別；「好市多」屬於「超市」類別，其下的「好市多輪胎修護中心」則屬於「輪胎店」類別。

這幾個例子說的是同一件事：類別描述這家店整體是什麼，賣的品項放在產品與照片裡；好市多裡的輪胎修護中心是另一項業務，才另外用輪胎店。套到一般零售店：

《管理業務類別》提醒，新增或編輯類別時，系統可能要求你再次驗證商家，改類別之前先把這段時間算進去。類別的通則、主要類別與次要類別的差別，整理在 商家申請與檔案優化的「類別怎麼選」。

零售店最常聽到的說法，是「接上收銀系統，店裡的商品就會自動出現在 Google 上」。這個功能確實存在，但有地區限制。《瞭解哪些使用者可將店內產品自動新增至 Google》列出的條件是：有可供購物者購買產品的實體店面、已驗證的商家檔案、產品有 UPC／EAN 製造商條碼、商店類型符合資格，並且位於愛爾蘭、英國、澳洲、加拿大或美國。名單上沒有台灣，所以台灣的店目前用不到自動新增這條路。

同一頁也寫了替代方案：所在國家或地區不符資格的零售商，可以透過產品編輯器手動新增產品。《關於產品編輯器》說，它適合在當地商店銷售實體商品的商家，尤其是沒有網站可供顧客線上購物、產品沒有條碼，或沒有產品供應情形最新資料的店，正好是很多小型零售店的樣子。新增的步驟是：

產品編輯器一次只能手動提交一項，不必把整間店的庫存都搬上去。比較實際的做法，是先放客人最常問、最能代表這家店的十幾項：照片清楚、名稱用客人會搜尋的說法，例如「乾燥花束」而不是內部的貨號。季節品下架之後，記得也從產品區刪掉。

這三個欄位都不影響店名與類別，但能把「這家店賣什麼、適合誰」說清楚。Google 對每一項都有寫明的限制：

屬性要照實際狀況勾選。入口有兩階台階卻勾了無障礙入口，坐輪椅來的客人到了門口才發現進不去，這比沒填更傷店家的信用。

零售店的負評，常常和退換貨、商品瑕疵、店員態度有關。回覆時最容易犯的錯，是為了證明自己沒錯，把客人的購買紀錄、付款方式或來店時間寫出來。《獲得更多評論的小祕訣》的原則是：絕對不可分享評論者的私人資訊，也不可人身攻擊；可以邀請對方透過拜訪、電子郵件或電話聯絡；錯不在你時不必硬扛責任，但要說明你能做和不能做的事。

示範：客人寫「買回去不到一週就壞了，店員說不能換」。一則合適的回覆：「謝謝您告訴我們，東西用不到一週就出問題，換成是我們也會很失望。退換貨要看商品的狀況和購買時的條件，不方便在這裡逐項說明，請您帶著商品來店裡，或撥店裡電話找店長，我們一起看能怎麼處理。店長 林小姐」。它沒有寫出對方買了什麼、什麼時候來，也沒有在公開的地方爭論退換貨規則。

好評也值得回覆，一兩句具體的話就夠，例如謝謝客人提到包裝很用心。回覆會以商家名義公開，也會經過 Google 審查。評論真的違反政策時怎麼檢舉、被拒絕之後怎麼申訴，整理在 負評怎麼處理。

Google 的規則和操作畫面會改，產品功能的適用地區也會變。這一頁寫的每一條都出自下面幾頁，動手之前請以 Google 當下的版本為準。

• 改善商家在 Google 本地排名的訣竅：關聯性、距離、顯著性，完整資訊與評論，付費無法提升排名。
• 在 Google 上宣傳商家的相關規範：名稱與招牌一致、標語、代售品牌與授權經銷商、多品牌、附設地點、零售店的類別例子、附設他人自營的商家、季節性商家。
• 編輯商家檔案：變更名稱可能要重新驗證、商家描述的限制、開幕日期。
• 管理業務類別：修改類別可能要重新驗證。
• 編輯營業時間：休息時段、特殊營業時間。
• 將商家標示為停業：暫停營業與 7 天的界線、暫停營業的排序。
• 瞭解哪些使用者可將店內產品自動新增至 Google：資格條件與適用國家、不符資格時改用產品編輯器。
• 關於產品編輯器：適用的商家、新增步驟、購物廣告政策、場景生成的地區限制。
• 瞭解產品核准狀態：未獲核准、重新審查與申訴的時間、受政策規範的產品例子。
• 商家檔案中商家專屬相片的訣竅：外觀、室內、商品與團隊相片的建議。
• 關於顧客提供的近期相片：近期相片的用途、無法禁止、檢舉與回覆。
• 檢舉商家檔案中的不當相片或影片：檢舉步驟、理由與審查時間。
• 管理商家屬性：付款方式、無障礙、依顧客回饋填入的屬性、審查時間。
• 建立及管理商家檔案貼文：三種貼文、優惠的必填欄位、6 個月封存、電話號碼。
• 禁止和受限內容（Google 地圖使用者提供內容政策）：不實互動、操弄評分、利益衝突、員工募集評論、在店內要求評論。
• 獲得更多評論的小祕訣：回覆評論與負評的原則。